O que garante o sucesso do comércio virtual
Veículo: Decision Report
Data: 26/07/2007
Autora: Roberta Gonçalves
Assunto: Indicadores
Mas quem já embarcou na aventura digital sabe que não é bem assim. Implementar uma loja virtual implica em inúmeros desafios. "Algumas empresas acreditam que a experiência no varejo tradicional garante o sucesso nas operações web e isso não é verdade. A loja virtual tem características específicas, que exigem estrutura e processo diferenciados", afirma Fernando Di Giorgi, diretor da Uniconsult Sistemas, fornecedora de sistemas de informação.
A segurança das transações é um dos obstáculos. A empresa precisa contar com uma estrutura mínima para assegurar a integridade dos dados, evitar a invasão da página e preservar os dados dos clientes. Isso sem falar na questão cultural que envolve o assunto. Especialistas garantem que o consumidor tem uma visão um pouco distorcida em relação à segurança nas transações pela Internet.
"É preciso promover campanhas de conscientização para mostrar que se trata de um meio seguro", aponta Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting. Além disso, a disponibilidade do site é importante. Cada vez que o cliente entra em uma página indisponível, a imagem da empresa acaba prejudicada.
Outro ponto que exige cuidado é a facilidade de navegação. De acordo com a consultoria Mercedes Sanchez, não basta ter um site apenas para marcar presença na Internet, é preciso ter um portal que seja fácil de usar e ofereça aquilo que o consumidor está procurando de forma rápida, eficiente e satisfatória.
A consultoria destaca o que no mundo digital se chama "usabilidade", que significa facilidade de uso. As vantagens da adoção do conceito para a empresa vão desde o aumento nas vendas e a redução da estrutura de call center até o crescimento do índice de satisfação do usuário e a melhora na percepção do mercado sobre produto, marca e companhia.
Uma questão considerada crítica em qualquer operação varejista e que ganha maiores proporções no varejo on-line é a logística. "O Brasil é um País muito grande, com infra-estrutura rodoviária deficiente. E uma operação de comercio virtual está fortemente calcada na eficiência na entrega das mercadorias", destaca Domeneghetti.
Além disso, a logística envolve diversos outros aspectos que vão desde a aquisição dos produtos junto aos fabricantes, armazenamento, empacotamento e acompanhamento da entrega. "Trata-se de uma cadeia em que todos os elos devem estar integrados e nesse contexto as ferramentas de tecnologia da informação podem ser grandes aliadas", lembra o sócio da E-Consulting.
Se considerarmos que a maior parte dos internautas pertencem às classes A e B a questão torna-se ainda mais delicada. De acordo com os dados da 2ª Pesquisa sobre o uso de Tecnologias da Informação e Comunicação no Brasil, realizada pelo Núcleo de informação e coordenação do Ponto BR, braço do Comitê Gestor da Internet, 81,5% da classe A têm acesso à internet no domicílio, 51% da classe B possui o recurso e 12% da camada C pode utilizar a web de sua casa.
O estudo ainda indica que 40,54% da classe A já adquiriu produtos pela web, 20,02% dos cidadãos da B compraram alguma vez no mundo digital, 10% da C utilizaram a internet na aquisição de mercadorias e apenas 4,72% da população das camadas D e E realizaram compras pelo canal virtual.
Esse público é extremamente exigente e qualquer falha em prazos ou erros na entrega dos produtos podem prejudicar fortemente a relação deste consumidor com o lojista.
